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APA ots news: FMA: Wirksames Beschwerdemanagement stärkt Kund:innenschutz und Risikofrüherkennung

Neue Ausgabe "Reden wir über Aufsicht" erläutert Erwartungen

an Finanzdienstleister für transparente und wirksame

Beschwerdeverfahren

Wien (APA-ots) - Beschwerden sind häufig mehr als Einzelfälle: Sie können

Finanzdienstleistern wichtige Hinweise auf Schwachstellen,

strukturelle Defizite und potenzielle Risiken in Geschäftsmodellen

und internen Prozessen liefern. Ein wirksames, transparentes

Beschwerdemanagement stärkt daher nicht nur den Schutz der

Kund:innen, sondern unterstützt auch die frühzeitige Erkennung und

Behebung möglicher Problemfelder.

Die österreichische Finanzmarktaufsicht (FMA) weist in der neuen

Ausgabe "Reden wir über Aufsicht" - der Schriftenreihe für

Beaufsichtigte - darauf hin, dass die Anforderungen an

Beschwerdeverfahren einen zentralen Bestandteil der

Wohlverhaltensregeln für nahezu alle von der FMA beaufsichtigten

Finanzdienstleister bilden.

Die Conduct-Aufsicht der FMA hat Beschwerdeverfahren der

Finanzdienstleister sektorübergreifend analysiert und Themen

identifiziert, denen bei der praktischen Umsetzung besondere

Aufmerksamkeit zu widmen ist. Unzureichende Verfahren können dazu

führen, dass systematische Problemfelder unentdeckt bleiben - mit

entsprechenden Reputationsrisiken und Risiken möglicher Verstöße

gegen aufsichtsrechtliche Pflichten.

Was die FMA erwartet:

- Klare Begriffe und Abgrenzung: Finanzdienstleister müssen in ihren

internen Richtlinien eindeutig festlegen, was als Beschwerde gilt,

und Beschwerden klar von bloßen Rückfragen oder sonstigen Anfragen

unterscheiden.

- Leicht zugängliche Informationen: Angaben zum Beschwerdeverfahren

müssen für Kund:innen ohne besondere Vorkenntnisse und ohne

erheblichen Aufwand auffindbar sein - etwa auf Websites oder in

Smartphone-Apps.

- Objektive Bearbeitung und klare Fristen: Beschwerden sind zeitnah

und innerhalb der geltenden Fristen zu beantworten;

Interessenkonflikte bei der Bearbeitung sind zu vermeiden.

- Analyse und interne Verankerung: Wiederholt auftretende oder

systematische Probleme sind zu analysieren, dokumentieren und durch

geeignete Maßnahmen zu beheben; interne Richtlinien müssen

institutsspezifisch, kohärent und vollständig ausgestaltet sein.

Die neue sowie alle weiteren Ausgaben von "Reden wir über

Aufsicht" sind auf der Website der FMA abrufbar.

Rückfragehinweis:

FMA-Mediensprecher

Boris Gröndahl

Telefon: +43 1 24959-6010 / +43 676 8824 9995

E-Mail: boris.groendahl@fma.gv.at

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