GNW-News: Warum die Kosten für KI immer weiter explodieren und KI-Chatbots ins Stocken geraten: eGain sieht dahinter dasselbe Problem

^SUNNYVALE, Kalifornien, Sept. 29, 2026 (GLOBE NEWSWIRE) -- Während sich Tausende

KI-Entwickler und Führungskräfte aus der Wirtschaft auf der?The AI Conference"

in San Francisco versammeln, hat die eGain Corporation (NASDAQ: EGAN) zwei

Whitepaper zu den beiden Problemen veröffentlicht, die ein KI-Projekt in

Unternehmen am ehesten zum Scheitern bringen. Die Studien kommen zu dem Schluss,

dass beide Probleme auf dieselbe übersehene Ursache zurückzuführen sind, nämlich

dass Unternehmen die Informationen, auf denen ihre KI basiert, nie strukturiert

haben.

Das erste Whitepaper, Ending Runaway Token Costs in Enterprise AI, setzt sich

mit einer Beschwerde auseinander, die nicht mehr nur von Software-Teams kommt,

sondern mittlerweile auch vom Kundenservice und Backoffice: KI-Rechnungen, die

schneller wachsen als erwartet und sich kaum prognostizieren lassen. Unternehmen

bezahlen für KI nach der Menge an Arbeit, die sie erledigt. Dabei argumentiert

eGain, dass ein Großteil dieser Arbeit vergeudet ist. Auf eine einfache Frage

hin durchforstet das System jedes Mal von Grund auf einen Wust an

Unternehmensdokumenten, weil dieses Material nie geordnet und in seinen

Zusammenhängen erfasst wurde. eGain vergleicht das damit, einen neuen

Mitarbeiter in ein unbeschriftetes Lager zu schicken, um eine Kiste zu holen,

und ihn dann erneut hineinzuschicken, um die nächste Kiste zu holen, und die

nächste. Eine zweite Quelle der Verschwendung besteht darin, KI für Aufgaben zu

nutzen, die im Grunde nur einer Regel folgen. Die Berechnung einer Verzugsgebühr

oder die Prüfung, ob jemand Anspruch auf eine Rückerstattung hat, erfordert kein

Urteilsvermögen. Eine KI jedes Mal aufs Neue dies logisch herleiten zu lassen,

ist eine teure Art, zu rechnen. Die Lösung von eGain sieht vor, das Wissen eines

Unternehmens in einer zentralen, vertrauenswürdigen und vernetzten Quelle zu

bündeln, damit die KI direkt auf das zugreifen kann, was sie braucht, und

Routineentscheidungen an herkömmliche Software zu übertragen. Das Unternehmen

ist von den möglichen Einsparungen so überzeugt, dass es viele Verträge

ergebnisbasiert statt nutzungsabhängig abrechnet und damit das Kostenrisiko

selbst trägt.

Das zweite Whitepaper, The Trust Gap in AI Self-Service, beleuchtet, warum so

viele kundenorientierte KI-Projekte in der Demo beeindruckend wirken, jedoch ins

Stocken geraten, noch bevor sie in die Praxis umgesetzt werden. Wenn ein

menschlicher Servicemitarbeiter KI nutzt, kann er Fehler erkennen und

korrigieren. Spricht der Kunde hingegen direkt mit der KI, tut das niemand.

Damit wird die beliebteste Messgröße der Branche irreführend. Ein System mit

95 % Genauigkeit wird nicht durch die 95 % definiert. Es definiert sich darüber,

wie die restlichen 5 % aussehen. Eine KI, die sagt:?Ich bin mir nicht sicher,

ich hole einen Mitarbeiter für Sie dazu", ist zwar gescheitert, aber auf sichere

Weise. Eine KI hingegen, die selbstsicher falsche Angaben zur Hypothek eines

Kunden macht, und das auch noch im Namen der Bank, ist es nicht. Das Whitepaper

kritisiert überdies eine beliebte technische Patentlösung: die KI jeweils selbst

entscheiden zu lassen, auf welches Unternehmenssystem sie zugreift und was sie

dort tut. eGain argumentiert, dass dieser Ansatz für den Einsatz im direkten

Kundenkontakt nicht zuverlässig genug ist, weil kein Experte bereitsteht, der

bemerkt, wenn beispielsweise das falsche Kundenkonto belastet wurde.

?Eine ausufernde KI-Rechnung bedeutet fast nie, dass das Modell zu klein ist. Es

bedeutet, dass ihm niemand gesagt hat, wo es suchen soll", so Ashu Roy, CEO von

eGain.?Und sobald ein Kunde direkt mit der KI spricht, ist niemand mehr da, der

Fehler abfängt, bevor sie Folgen haben. Die zugrunde liegenden Informationen

richtig aufzusetzen, ist kein Feature. Es ist die eigentliche Aufgabe."

Verfügbarkeit: Beide Whitepaper stehen unter eGain.com/resources zur Verfügung.

Journalisten und Analysten auf der?The AI Conference" können unter

press@egain.com (mailto:press@egain.com) Vorabexemplare und Executive Briefings

anfordern.

Über eGain

eGain ist ein führender Anbieter von KI-gestützten Lösungen für

Wissensmanagement und die Automatisierung der Kundenerfahrung. Das Unternehmen

wurde von Gartner im ersten Magic Quadrant für Customer Service Knowledge

Management Systems als Leader eingestuft. Mit über 25 Jahren Erfahrung im

Wissensmanagement unterstützt eGain Unternehmen dabei, isolierte Inhalte zu

bündeln, bewährte Wissensworkflows zu automatisieren und durch erprobte

Frameworks und Methoden einen messbaren KI-ROI zu erzielen. Global-2000-

Unternehmen aus verschiedensten Branchen vertrauen auf eGain, um ihren

Kundenservice zu transformieren, die Mitarbeiterproduktivität zu steigern,

Kosten zu senken und die Einführung von KI zu beschleunigen. Besuchen Sie

www.eGain.com (https://www.egain.com/) für weitere Informationen.

Gartner-Haftungsausschluss

Gartner, Magic Quadrant for Customer Service Knowledge Management Systems, Pri

Rathnayake, Jennifer MacIntosh, Patrick Quinlan, Drew Kraus, 16. Juli 2026.

Medienkontakt

eGain Media Relations

press@egain.com (mailto:press@egain.com)

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